Certyfikat ISO 9001 w hotelarstwie
ISO 9001 w hotelu
ISO 9001 w hotelarstwie
ISO 9001 w turystyce
Jesteśmy jedną najbardziej doświadczonych firm w zakresie wdrożenia ISO 9001 w hotelu i branży turystycznej. Nasi konsultanci realizowali kilkadziesiąt wdrożeń/szkoleń/auditów u takich klientów jak: Hotel Motyl *** (http://www.hotelmotyl.pl/), Hotel Artis **** (http://www.hotelartis.com/), Hotel Morawa (http://www.hotelmorawa.pl/), Hotel Meta *** (http://www.meta-hotel.pl/), Pałac Pakoszów (http://www.palac-pakoszow.pl/), Ośrodek Czarna Góra (http://czarnagora.pl/), Dom Wczasowy „Szekla” i wielu innych.
Wprowadzamy ISO 9001 najsprawniej i najszybciej.
Potrafimy wdrożyć ISO zarówno w celu uzyskania punktów do dotacji, jak i w celu polepszenia jakości usług.
W drugim przypadku, praca z gościem hotelowym polega na tym, aby gość był zawsze zadowolony, co jest absorbujące czasowo zwłaszcza w sezonie. Na spełnieniu jego oczekiwań w taki sposób, aby był usatysfakcjonowany i chciał wrócić do tego hotelu kolejny raz. A to wiąże się często z nieprzestrzeganiem procedur i a nawet ich łamaniem.
Dlatego ISO sprawdzi się przede wszystkim w tych działach, gdzie pracownicy mają styczność z gościem – recepcja, gastronomia (restauracje, bary itp.) służba pięter itp. Najtrudniejszym etapem jest prawidłowe określenie tego, co warto opisać. Za dużo – biurokracja. Za mało – samowolka. Naszym zdaniem warto opisać etapy:
Pozyskania gościa. – w tym np. prowadzenie lobbingu, przygotowanie ofert, promocja, działania pr, sponsoring, prowadzenie notatek prasowych, prowadzenie konferencji prasowych, aktywizacja sprzedaży, oferowanie programów lojalnościowych, oferowanie kart stałego klienta, przygotowywanie ofert specjalnych, prowadzenie rezerwacji, współpraca z biurami podróży, prowadzenie web marketingu, prowadzenie sprzedaży bezpośredniej
Przyjęcia gościa (od wejścia do hotelu do wejścia do pokoju), w tym:
- Obsługa gościa indywidualnego, np. powitanie, wprowadzenie gościa do recepcji, do pokoju, ustalenie formy płatności, ustalenie wysokości kredytu, wydanie kluczy, meldunek gościa, informowanie o usługach, opieka nad majątkiem gościa.
- Obsługa gościa grupowego, np. powitanie pilota, wprowadzenie grupy do recepcji, do pokoju, sprawdzenie listy, wydanie kluczy, meldunek grupy, opieka nad majątkiem gościa.
- Obsługa VIP-a, np. Powitanie VIPa, Wprowadzenie VIPa do pokoju, Opieka nad majątkiem VIPa, Realizacja specjalnych procedur, Protokół dyplomatyczny, Protokół szczególnych ustaleń, Religia, uwarunkowania kulturowe, itp., Obsługa osób towarzyszących.
Pobyt gościa – w tym np. obsługa gastronomiczna, room-service, bar, serwowanie posiłków, gastronomia specjalna, obsługa pokoju, sprzątanie, uzupełnienie barku, usługi dodatkowe (pralnia, prasowanie, fryzjer, rekreacja, sejf, biznes-center, media komunikacyjne, usługi obce - transport, bilety, wycieczki, itp.) I dalej procedury rozliczenia gościa, wyjazdu gościa, obsługi bieżących skarg i reklamacji, utrzymanie pozyskanego klienta, prowadzenie programów lojalnościowych, badania zadowolenia klienta, nadzór nad mieniem gościa.
Procesy pomocnicze, do których w można zaliczyć:
- Sprzątanie - przygotowanie pokoju, sprzątanie w trakcie pobytu gościa, posprzątanie pokoju po wyjeździe
- Pranie
- Przygotowanie posiłków
- Zakupy produktów i usług
- Zarządzanie bezpieczeństwem - ochrona fizyczna, ochrona mechaniczna, ochrona sanitarna, ochrona ppoż.
- Serwis techniczny (utrzymanie ruchu) - bieżące naprawy, konserwacje, utrzymanie i modernizacja obiektów, przeglądy i remonty
- Zarządzanie kadrami - rekrutacja i zatrudnienie pracownika, szkolenie, motywowanie, ścieżki kariery
- Współpraca z otoczeniem
- Postępowanie z zakłóceniami
- Zarządzanie finansami i rachunkowość
Procesy zarządcze, do których w można zaliczyć:
- Zarządzanie komunikacją wewnętrzną
- Monitoring i ocena wykonania usług
- Audity wewnętrzne,
- Działania korygujące i zapobiegawcze,
- Nadzór nad dokumentacją i zapisami,
- Postępowanie z niezgodnościami,
- Przegląd i doskonalenie systemu zarządzania iso
