System zarządzania jakością ISO 9001

1. Strona Główna
2. Baza Wiedzy
3. SZJ ISO 9001

System zarządzania jakością ISO 9001

Formalnie rzecz biorąc każdy system zarządzania jakością (SZJ) stanowi część systemu zarządzania całą organizacją i jest zorientowany na osiąganie celów związanych ze stałym podnoszeniem jakości dostarczanych przez firmę towarów i usług zgodnie z oczekiwaniami i wymaganiami klientów. Systemy zarządzania jakością oparte na rodzinie norm ISO 9000 (do rodziny tej należy aktualna rewizja normy ISO 9001, czyli norma ISO 9001:2015) są obecnie najlepszą gwarancją utrzymania, a nawet zwiększenia konkurencyjności firmy na rynku oraz stanowią podstawę skutecznego zarządzania praktycznie każdą organizacją, w której zostały wdrożone, niezależnie od jej wielkości czy profilu działalności.

Wynika to przede wszystkim ze sposobu, w jaki została opracowana wspomniana norma – kładzie ona bowiem nacisk na fakt, iż głównym zadaniem dostawcy (czyli firmy wytwarzającej dowolne wyroby lub oferującej dowolne usługi) jest dbanie o zadowolenie klienta. W praktyce to właśnie klienci decydują o sukcesie lub porażce rynkowej danej firmy: jeśli będą niezadowoleni z dostarczonych przez dostawcę wyrobów czy usług, skorzystają z analogicznej usługi lub kupią odpowiednik danego towaru u konkurencji.

Warto w tym kontekście zauważyć, że w najnowszej rewizji normy ISO 9001 wprowadzone zostały liczne zmiany, których zasadniczym celem jest przede wszystkim dostosowanie normy do współczesnych potrzeb. Konieczność nowelizacji wynikała przede wszystkim z ogromnych zmian na światowych rynkach – mowa między innymi o szybkim rozwoju branży usługowej czy dynamicznych zmianach w obrębie procesów przetwarzania informacji i w technologiach mobilnych. W ścisłym związku z tymi przeobrażeniami pozostają oczekiwania klientów, którzy spodziewają się nie tylko najwyższej jakości, ale także możliwie najlepszego stopnia personalizacji kupowanych produktów (niezależnie od tego, czy są to wyroby materialne, czy usługi).

Co istotne, specjaliści zajmujący się opracowaniem nowelizacji (prace trwały przez 3 lata i prowadzone były przez reprezentantów ponad 95 krajów) za jej najważniejsze cele uznali:

• odzwierciedlenie w normie istotnych zmian w zakresie zarządzania jakością na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat,
• stworzenie stabilnej podstawy w postaci zestawu wymagań na kolejne 10 lat,
• uwzględnienie faktu zmienności otoczenia, w którym funkcjonuje dana organizacja oraz dynamiki zachodzących w nim zmian,
• efektywniejszą implementację normy w porównaniu do poprzedniej wersji (zarówno na etapie wdrażania, jak i interpretacji wymagań),
• ułatwioną ocenę zgodności.

Norma ISO 9001

Historia normy ISO 9001 sięga roku 1987, kiedy została opublikowana jej pierwsza wersja. W pierwotnym standardzie przewidziano 20 elementów wymaganych do tego, by w danej organizacji stworzyć system zarządzania jakością. Już wtedy możliwe było uzyskanie certyfikacji ISO 9001 i we wszystkich kolejnych rewizjach nie uległo to zmianie. Nawet radykalna nowelizacja całego standardu w roku 2000, wprowadzająca istotne zmiany w strukturze normy, zwiększająca jej kompatybilność z koncepcją TQM (z ang. Total Quality Management) i wprowadzająca do normy podejście procesowe, nie zlikwidowała możliwości uzyskania certyfikatu ISO 9001 po spełnieniu określonych w normie wymagań. Kolejna duża rewizja standardu ISO 9001 miała miejsce we wrześniu 2015 roku. Wydana wtedy norma ISO 9001:2015, czyli aktualnie obowiązująca wersja, charakteryzuje się licznymi istotnymi zmianami zarówno w obrębie struktury normy, jak i poszczególnych jej elementów.

Poszczególne elementy struktury zostały bardzo wyraźnie zagregowane w oparciu o cykl PDCA. Charakterystyczne dla wszystkich rewizji normy ISO 9001 (również i tej najnowszej) jest zastosowanie cyklu Deminga (PDCA – z ang. Plan, Do, Check, Act). Poniżej krótka charakterystyka kroków w cyklu PDCA:

• planuj (Plan) – należy precyzyjnie określić cele systemu oraz poszczególnych procesów, jak również ustalić, jakie zasoby będą potrzebne do ich wykonania w zgodzie z wymaganiami klientów i bieżącą polityką organizacji;
• wykonaj (Do) – należy wprowadzić plan z pierwszego kroku w życie;
• sprawdź (Check) – należy monitorować, sprawdzać i mierzyć efekty poszczególnych procesów oraz powstałych w ich wyniku wyrobów i usług, a następnie porównać wyniki z przyjętymi celami, założeniami i wymaganiami;
• działaj (Act) – należy podjąć działania mające na celu wprowadzenie niezbędnych poprawek i tworzenia nowego standardu (doskonalenie funkcjonowania), w oparciu o który planowane będą następne działania.

Sama struktura ISO 9001:2015 została rozszerzona w porównaniu do poprzedniej rewizji o 2 rozdziały – ich liczba wzrosła z 8 do 10, przy czym trzy pierwsze z nich, obejmujące odpowiednio zakres, odniesienia do innych norm oraz terminy i definicje, pozostały bez zmian.

Nowością jest rozdział czwarty, zatytułowany „Kontekst organizacji”, który odnosi się do szeroko rozumianego otoczenia, w jakim tworzony jest system zarządzania jakością. Według normy kontekst organizacji należy zdefiniować, dzieląc go na kontekst zewnętrzny i wewnętrzny – co ważne, oba rodzaje kontekstu powinny być rzetelnie zdefiniowane i opisane w organizacji.

Przez kontekst zewnętrzny należy rozumieć wszystkie czynniki, na które organizacja nie ma żadnego wpływu lub jest on znikomy. Do tego typu czynników zaliczyć można między innymi:

• otoczenie gospodarcze, w jakim funkcjonuje firma,
• obowiązujące przepisy prawa,
• przepisy podatkowe,
• rynek, w obrębie którego firma prowadzi działalność,
• obecność oraz stan konkurencji,
• sytuację polityczną i społeczną.

Liczne organizacje, które posiadają dobrze opracowaną strategię, najprawdopodobniej dysponują również zdefiniowanym i opisanym kontekstem zewnętrznym. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że według dostępnych danych statystycznych około 60% firm funkcjonujących w Polsce nie posiada strategii w ogóle bądź posiada ją jedynie w niezapisanej formie. Takie przedsiębiorstwa, aby spełnić wymagania normy ISO 9001:2015, będą musiały rzetelnie zająć się opracowaniem zewnętrznego kontekstu organizacji.

Czynniki zewnętrzne bezwzględnie należy zatem zidentyfikować (czyli nie tylko mieć świadomość ich istnienia, ale również dobrze je znać) oraz monitorować, a więc stale sprawdzać, czy ulegają zmianie, a jeśli tak, to w jakim dokładnie kierunku i w jaki sposób. Jest to bardzo ważne, ponieważ mogą one dzięki temu stać się źródłem wiedzy o potencjalnych czynnikach ryzyka, które w nowej rewizji normy ISO 9001 stanowią także źródło szans, a nie wyłącznie zagrożenia.

Wewnętrzny kontekst natomiast to te wszystkie czynniki, na które organizacja ma wpływ. Mogą to być dla przykładu:

• struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,
• podział zadań w obrębie firmy,
• przyjęta strategia i cele do zrealizowania,
• potencjał organizacji,
• system informacyjny,
• relacje z wewnętrznymi interesariuszami,
• kultura organizacyjna firmy,
• obowiązujące w organizacji normy i standardy.

Niezwykle istotny jest fakt, iż kontekst wewnętrzny można (i tak naprawdę należy) kształtować w taki sposób, żeby zminimalizować wpływ zidentyfikowanych wcześniej negatywnych czynników zewnętrznych i zmaksymalizować wpływ znanych pozytywnych czynników zewnętrznych. Ujmując rzecz nieco prościej można powiedzieć, że chodzi o przygotowanie się podczas budowy organizacji do tego, by wspomniane czynniki maksymalnie wykorzystać albo zredukować ich rolę i wpływ, jeśli zachodzi taka konieczność.

Dla organizacji na tym etapie dostępne są dwie drogi (norma pozostawia wybór): można dostosowywać kontekst wewnętrzny do aktualnych potrzeb (czyli działać reagując na zaistniałą lub zastaną sytuację), można również podejmować próby antycypacji i przewidując określony rozwój sytuacji dostosowywać kontekst wewnętrzny jeszcze zanim wystąpią określone objawy w otoczeniu. Należy jednak brać pod uwagę, iż ta druga opcja może okazać się kosztowna dla organizacji w sytuacji, gdy prognoza okaże się nietrafiona.

Dodajmy, że czynniki (zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne) warto definiować pod kątem całej organizacji, a nie wyłącznie ze względu na potrzeby normy ISO 9001. Jest to o tyle istotne, że tego rodzaju definicje znajdują zastosowanie nie tylko w normie ISO 9001:2015, ale także w wielu innych normach, kompatybilnych z opisywanym standardem. Ponadto z uwagi na fakt, że kontekst organizacji jest czymś uniwersalnym, jeśli zdefiniuje się go odpowiednio precyzyjnie jeden raz, może on posłużyć do wdrażania także innych systemów zarządzania, standardów, metod oraz rozwiązań organizacyjnych.

Dalsze zmiany na poziomie samej struktury normy są raczej kosmetyczne - struktura została uszczegółowiona, dzięki czemu jest bardziej przejrzysta i zrozumiała. Zmiany te należy traktować jako formę uporządkowania oraz dopasowania normy ISO 9001:2015 do innych norm. Dzięki temu standard ISO 9001 w swej najnowszej odsłonie jest w pełni kompatybilny z innymi standardami ISO, co doskonale wpisuje się w trend do takiego ujednolicania struktury poszczególnych norm z tej rodziny, aby najważniejsze punkty w poszczególnych normach odnosiły się do tego samego zagadnienia. Pozwala to w bardzo łatwy sposób integrować ze sobą systemy zarządzania oparte na normach ISO.

Zmiany w zasadach zarządzania jakością

Spore zmiany zaszły także w zakresie zasad zarządzania jakością. W poprzedniej wersji normy ISO 9001 było tych zasad 8, obecnie ich liczba została zredukowana do 7, wprowadzono również istotne modyfikacje nie tylko w obrębie nazewnictwa poszczególnych zasad, ale także w ich interpretacji. Jest to kwestia o tyle ważna, że na gruncie języka polskiego niektóre z tych zmian mogą nie być zauważalne, podczas gdy pod względem znaczeniowym modyfikacja ma charakter wręcz fundamentalny.

Najbardziej zauważalny jest brak pośród zasad zarządzania jakością podejścia systemowego, co nie znaczy jednak, że jest ono w nowej rewizji normy ISO 9001 zbędne – wręcz przeciwnie. Zniknęło ono wprawdzie z wykazu zasad zarządzania jakością, ale wyłącznie dlatego, że zapisy dotyczące go znalazły się w preambule do znowelizowanej normy. Wynika to z faktu, że tak naprawdę podejście systemowe jest podstawą dla funkcjonowania każdej organizacji, w której wdrażany będzie jakikolwiek system zarządzania jakością oparty na rodzinie norm ISO. W myśl zapisów znowelizowanej normy organizacja to zespół wielu powiązanych ze sobą elementów, które dążą do realizacji konkretnego celu, a więc mamy do czynienia z kompleksowym zastosowaniem podejścia systemowego w praktyce.

Kolejna spora zmiana dotyczy kwestii zaangażowania pracowników, jednak zauważalna na pierwszy rzut oka jest ona dopiero w anglojęzycznej wersji normy. Poprzednio użyte było słowo involvement, oznaczające angażowanie kogoś, w obecnej rewizji natomiast zastosowano określenie engagement, czyli zaangażowanie się. Różnica dotyczy zatem sposobu budowania systemu: dotąd było tak, że podstawowym zadaniem kierownictwa było angażowanie pracowników, obecnie chodzi o to, by zbudować system zarządzania w taki sposób, żeby wszyscy pracownicy (zarówno kadra kierownicza, jak i zwykli pracownicy) sami chcieli go dalej rozwijać i doskonalić, wspierając w ten sposób rozwój całej organizacji.

Istotne modyfikacje pojawiły się również w zakresie podejścia procesowego – pojawił się wymóg konkretnego opisu procesów, co w praktyce oznacza, że jasno muszą zostać określone:

• źródła wejść,
• wejścia,
• działania,
• wyjścia,
• odbiorcy wyjść (wyników procesu).

Norma ISO 9001:2015 przewiduje możliwość dokonywania pomiaru i monitorowania procesów na każdym etapie, przy czym określona w normie pojedyncza pętla zwrotna (na najogólniejszym poziomie) dotyczy korekty zasobów już po uzyskaniu wyniku. Warto jednak wykorzystać możliwość dokonywania pomiarów w wielu punktach i na wielu poziomach po to, by doskonalić procesy i dzięki temu poprawiać wyniki osiągane przez organizację.

Punkt dotyczący doskonalenia także uległ modyfikacji – dotychczas norma mówiła o konieczności ciągłego doskonalenia, jednak w kontekście współczesnej sytuacji wymóg ten jest nieadekwatny do rzeczywistości. Istnieje bowiem wiele organizacji posiadających dojrzałe systemy zarządzania jakością i zdających sobie doskonale sprawę z tego, że możliwość ciągłego doskonalenia nie istnieje – w pewnym momencie osiąga się granicę doskonalenia, po przekroczeniu której dalsze doskonalenie jest po prostu nieopłacalne. Wprawdzie znowelizowana norma ISO 9001:2015 nie wymaga obliczania kosztów utrzymywania jakości, jednak z perspektywy przedsiębiorstwa nie można ich nie brać pod uwagę – utrzymanie pożądanego poziomu jakości zawsze jest uzależnione od kwestii ekonomicznych. Tym samym nie da się ignorować kosztów zarządzania jakością, a ze znowelizowanej normy zniknął wymóg ciągłego doskonalenia.

Ostatnia znacząca zmiana w obrębie zasad zarządzania jakością nastąpiła w obrębie ostatniej zasady – dotąd mówiła ona o konieczności utrzymywania wzajemnie korzystnych relacji z dostawcami, ale w bieżącej rewizji normy zasada ta została znacząco rozszerzona. Obecnie mamy do czynienia z koniecznością zarządzania relacjami, co w praktyce oznacza, że zasada obejmuje teraz również odbiorców, partnerów biznesowych, pośredników, szeroko pojęte otoczenie organizacji, a nawet administrację publiczną. Zmiana jest więc radykalna i wynika przynajmniej po części z faktu, że organizacja powinna oprzeć swoje podejście o zasady odpowiedzialności społecznej.

Jak uzyskać certyfikat ISO 9001?

Certyfikat ISO 9001 może być uzyskany przez organizację w wyniku pomyślnego audytu przeprowadzonego przez uprawnioną jednostkę certyfikującą. Wymagania normy ISO 9001:2015 są łatwiejsze do spełnienia w porównaniu do poprzedniej rewizji normy, należy jednak pamiętać, że dopóki wszystkie nie zostaną spełnione, nie będzie możliwości uzyskania certyfikatu. Warto także zwrócić uwagę na to, iż uzyskanie certyfikatu ISO 9001:2015 będzie łatwiejsze dla organizacji posiadających aktualnie starszą wersję certyfikatu z uwagi na fakt, że przynajmniej część wymagań będzie spełniona lub łatwa do spełnienia po niewielkich modyfikacjach systemu zarządzania jakością.

Najlepszym sposobem na skuteczne i bezproblemowe zdobycie nowego certyfikatu jest znalezienie jednostki certyfikującej, która kompleksowo przeprowadzi cały proces oraz będzie w stanie zagwarantować pozytywne przejście audytu certyfikującego. Najogólniej rzecz biorąc uzyskanie certyfikatu ISO 9001:2015 przebiega w trzech etapach. Po pierwsze, organizacja musi się odpowiednio przygotować do wdrożenia standardów normy ISO 9001, co obejmuje między innymi analizę bieżącego stanu w organizacji, przeprowadzenie koniecznych szkoleń i wprowadzenie niezbędnych zmian. Po drugie, należy wybrać jednostkę certyfikującą oraz przeprowadzić audyt certyfikujący, w trakcie którego zostanie zbadany i oceniony stopień, w jakim dana organizacja spełnia wymagania normy ISO 9001:2015. Jeśli audyt zakończy się pomyślnie, następuje trzeci etap procesu certyfikującego, czyli uzyskanie certyfikatu zgodnego z normą ISO 9001. Jest on wydawany na 3 lata, a po tym czasie wymagana jest recertyfikacja, która przedłuży ważność posiadanego certyfikatu na następne 3 lata. Należy pamiętać, że przez jednostkę certyfikującą przeprowadzane są również audyty nadzorujące – pierwszy odbywa się nie później, niż do 12 miesięcy od wydania certyfikatu, a drugi w terminie do 24 miesięcy od daty uzyskania certyfikacji. Pomyślne przejście audytów nadzorujących pozwala utrzymać certyfikat.

Jakie korzyści przynosi wdrożenie certyfikatu ISO 9001?

Ponieważ standard ISO 9001 jest międzynarodowym standardem zarządzania jakością, który stosowany jest w wielu organizacjach na całym świecie, zasadniczą korzyścią z jego wdrożenia jest możliwość nawiązania relacji biznesowych z podmiotami, które prowadzą interesy wyłącznie z innymi posiadaczami certyfikatu jakości ISO 9001.

Z uwagi na fakt, że nowa rewizja normy ISO 9001 została dostosowana do wymagań współczesnego rynku, jedną z podstawowych korzyści wdrożenia jej w przedsiębiorstwie jest silniejsza integracja i zwiększona kompatybilność nowej normy z innymi systemami zarządzania. Zdecydowanie większa jest także swoboda organizacji w zakresie budowy systemu zarządzania jakością dopasowanego do konkretnych, indywidualnych potrzeb. Znacząco zmienione zostały też wymagania w zakresie dokumentowania procesów – sama organizacja może zdecydować, w jakim formacie będzie prowadzona dokumentacja.

Wdrożenie systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2015 przynosi także wiele innych korzyści. Poniżej wymieniamy najważniejsze z nich:

• dzięki analizie kontekstu, w jakim organizacja funkcjonuje, możliwe jest precyzyjne określenie podmiotów, na które działania firmy mają wpływ oraz ich oczekiwań wobec organizacji. To z kolei pozwala jasno określić cele biznesowe i identyfikować nowe możliwości biznesowe;
• organizacje mogą z dużą precyzją określać oraz szybko i elastycznie podejmować kroki zaradcze wobec potencjalnych zagrożeń i ryzyk w relacjach biznesowych;
• stawianie na pierwszym miejscu potrzeb klientów sprawia, że nadrzędnym celem organizacji staje się spełnianie wymagań klienta i tym samym zwiększenie jego satysfakcji z dostarczanych produktów lub usług. To z kolei w dłuższej perspektywie prowadzi do zwiększenia liczby klientów, ich poziomu lojalności, jak również osiąganych przez organizację zysków;
• organizacja funkcjonuje znacznie efektywniej dzięki temu, że wszystkie procesy są ze sobą połączone i zrozumiałe przez wszystkich pracowników. Pozwala to zwiększyć produktywność i efektywność wykorzystania posiadanych zasobów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów wewnętrznych;
• organizacja dysponuje narzędziami umożliwiającymi sprawniejsze doskonalenie systemu zarządzania oraz procesów decyzyjnych, co ma pozytywny wpływ na wewnętrzną komunikację;
• dokumentacja prowadzona przez organizację zostaje ujednolicona i lepiej zorganizowana;
• znacząco zwiększa się wiarygodność i konkurencyjność organizacji na rynku, a także spójność w dostarczaniu produktów i usług;
• zmniejszona liczba reklamacji, wynikająca z poprawy jakości oferowanych produktów lub usług;
• możliwość łatwiejszego rozwoju nowo wprowadzanych na rynek produktów lub usług dzięki pozyskiwaniu wartościowych informacji zwrotnych od klientów;
• poprawa wizerunku organizacji zarówno wobec partnerów handlowych (działanie w zgodzie z wymaganiami standardów międzynarodowych), jak i w oczach klientów (certyfikacja zgodna z najnowszymi obowiązującymi standardami potwierdza innowacyjne i przyszłościowe podejście organizacji);
• możliwość łatwiejszego pozyskania środków z funduszy Unii Europejskiej.

Wymagania niezbędne dla wdrożenia ISO 9001

Bieżąca norma ISO 9001:2015 jako punkt wyjścia dla wdrożenia systemu zarządzania jakością przyjmuje sprecyzowanie zakresu SZJ. W praktyce oznacza to, że organizacja musi wziąć pod uwagę kontekst, w jakim funkcjonuje, wszystkie zainteresowane strony i ich potrzeby oraz oczekiwania, a także własną ofertę (dostarczane usługi i/lub wytwarzane produkty). Jasno skonkretyzowany zakres musi zostać udokumentowany – ze wskazaniem, które usługi i produkty zostają objęte SZJ. Jeśli z jakichś powodów organizacja ma w ofercie produkty albo usługi, które nie zostają włączone w zakres systemu zarządzania jakością, bezwzględnie należy uzasadnić, dlaczego wymagania normy ISO 9001:2015 nie mogą zostać wobec nich zastosowane.

Ponadto od organizacji wymagane jest określenie polityki i celów jakości, przy czym należy wziąć pod uwagę, że polityka jakości musi być odpowiednia dla danej organizacji pod względem jej celu i kontekstu. Według wymagań znowelizowanej normy polityka jakości ma być również zrozumiała, wdrożona, dostępna dla wszystkich zainteresowanych stron, a także wspierać strategiczne kierunki organizacji i stanowić zobowiązanie do nieustannego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Podczas planowania celów jakościowych wymagane jest natomiast, aby organizacja precyzyjnie zdefiniowała zakres działań, zasoby niezbędne do ich przeprowadzenia, osobę lub osoby odpowiedzialne, czas wdrożenia działań i sposób oceny uzyskanych wyników.

Konieczne jest także udokumentowanie wszystkich innych informacji, uznanych przez organizację za niezbędne. Należy w tym miejscu wyraźnie zaznaczyć, że w praktyce oznacza to z jednej strony mniej rygorystyczne wymagania co do dokumentów, które zostaną włączone do systemu. Jednocześnie zaś wymogiem jest zbieranie i dokumentowanie informacji uzyskiwanych bezpośrednio w wyniku działania procesów operacyjnych. Oznacza to, że organizacja musi właściwie identyfikować informacje i wiedzę, a także móc wykazać, że podlegają one dokumentacji. Jeśli konieczne jest pozyskanie dodatkowej wiedzy, organizacja powinna sprecyzować, w jaki sposób zamierza tę wiedzę zdobyć.

Określone muszą być również potrzeby i oczekiwania zainteresowanych stron, przy czym informacje dotyczące zarówno stron, jak i ich wymagań, powinny być stale monitorowane. Z uwagi na silny nacisk na podejście procesowe w ISO 9001:2015 pojawiły się także wymogi w zakresie konieczności określenia procesów (włącznie z danymi wejściowymi i wyjściowymi), określenia osób odpowiedzialnych za poszczególne procesy, a także doskonalenia procesów i identyfikacji ryzyk. Niezbędne więc staje się definiowanie procesów oraz zarządzanie nimi tak, by dzięki wzajemnemu oddziaływaniu na siebie pomagały osiągać zakładane wyniki. Pomocne w tym ma być podejście oparte na analizie ryzyka, czyli identyfikacja czynników stanowiących potencjalne zagrożenie dla przebiegu procesów w organizacji i podejmowanie działań, mających na celu minimalizację ich negatywnych skutków, jak również wykorzystywanie pojawiających się nowych możliwości. Mówiąc prościej, według normy ISO 9001:2015 ryzyka nie stanowią wyłącznie zagrożenia, ale również szansę, która powinna zostać właściwie wykorzystana.

W zakresie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej niezbędne staje się określenie właściwych kanałów komunikacji zewnętrznej oraz wewnętrznej, przy czym dokładnie należy sprecyzować co, kiedy, komu i w jaki sposób jest komunikowane oraz kto komunikaty podaje.

Jeżeli do organizacji są dostarczane jakiekolwiek wyroby, usługi albo procesy z zewnątrz, konieczne jest określenie jasnych i przejrzystych kryteriów wyboru dostawców, a także sposobów ich oceny i monitorowania jakości wykonania dostarczanych przez nich usług, produktów i procesów.

Proces i etapy wdrożenia ISO 9001

W przypadku wdrażania systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2015 możemy mieć do czynienia z dwoma sytuacjami – organizacja może chcieć wdrożyć system całkowicie od podstaw lub uaktualnić już posiadany starszy certyfikat do bieżącej wersji. W obu tych przypadkach zakres działań koniecznych do uzyskania certyfikatu będzie się różnił. Jeśli chodzi o przygotowanie danej organizacji do wdrożenia SZJ od podstaw, konieczne będzie:

• gruntowne przeanalizowanie bieżącego stanu w organizacji w kontekście wymagań normy ISO 9001:2015,
• stworzenie polityki jakości (jeśli nie była określona) lub jej doprecyzowanie oraz klarowne określenie wizji i strategii firmy, jak również ocena posiadanych zasobów i otoczenia,
• precyzyjne określenie zachodzących w organizacji procesów oraz wzajemnych relacji pomiędzy nimi, a także celów procesów i metod, którymi cele te mają być osiągane,
• stworzenie dokumentacji stanowiącej podstawę dla Systemu Zarządzania Jakością wraz z procedurami i instrukcjami,
• przeprowadzenie niezbędnych szkoleń dla personelu (zarówno w obrębie kadry kierowniczej, jak i pozostałych pracowników),
• wdrożenie opracowanego systemu w życie oraz kontrola działania procesów i skuteczności procedur (np. za pomocą audytów wewnętrznych) w kontekście wymagań normy i wprowadzanie koniecznych poprawek,
• przygotowanie dokumentacji wymaganej przez wybraną jednostkę certyfikującą oraz samej organizacji do audytu certyfikującego.

W sytuacji, gdy organizacja posiada SZJ funkcjonujący w oparciu o starszą normę, możliwe jest zaktualizowanie certyfikatu poprzez:

• przeprowadzenie wewnętrznego audytu uwzględniającego bieżący stan SZJ,
• kontrolę oraz wprowadzenie koniecznych zmian w istniejącej dokumentacji w kontekście wymagań nowej normy,
• stworzenie nowej dokumentacji, wymaganej przez normę,
• przeprowadzenie niezbędnych szkoleń z zakresu zmian w normie ISO 9001:2015,
• przygotowanie organizacji do audytu certyfikującego.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące ISO 9001:2015

Pomimo tego, że norma ISO 9001:2015 została dosyć obszernie skomentowana od chwili wejścia jej w życie, pewne kwestie nadal mogą być niejasne lub budzić wątpliwości. Poniżej prezentujemy odpowiedzi na kilka najczęściej powtarzających się pytań dotyczących nowej normy.

1. Jak długo zachowują ważność certyfikaty ISO 9001:2008?
   

   Wszystkie aktualne certyfikaty zgodne z normą ISO 9001:2008 będą ważne do 18 września 2018 roku. Po tym terminie tracą one ważność – organizacje posiadające takie certyfikaty będą musiały przejść na nową wersję normy przed tym terminem.

2. Jakie są koszty certyfikatu według normy ISO 9001:2015?
   

   Całkowity koszt uzyskania certyfikatu jest trudny do jednoznacznego określenia, ponieważ zależy od kilku czynników. Po pierwsze od kosztów poniesionych przez organizację na przygotowanie się do certyfikacji (wielkość i profil firmy mają ogromny wpływ na wysokość tych kosztów), po drugie od kosztów samego audytu certyfikującego, a po trzecie od kosztów audytów nadzorujących. Warto pamiętać, że obecnie na polskim rynku funkcjonuje około kilkudziesięciu akredytowanych jednostek certyfikujących różnej wielkości, co przekłada się na koszty uzyskania certyfikatu ISO 9001:2015. Trzeba jednak brać pod uwagę, że najmniejsze i najtańsze jednostki z reguły posiadają również niski prestiż, tak więc cena nigdy nie powinna być jedynym kryterium wyboru.

3. Jak długo trwa wdrażanie systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001?
   

   Największy wpływ na czas wdrażania systemu ma wielkość organizacji, tak więc im mniejsza firma, tym (przynajmniej w teorii) szybciej SZJ zostanie wdrożony. Bardzo istotnym czynnikiem jest także dostępność pracowników, a także potencjalny termin, w którym zostanie przeprowadzony audyt certyfikacyjny. Ponieważ terminy te potrafię być bardzo odległe, dobrą praktyką jest zgłoszenie firmy do przeprowadzenia certyfikacji jeszcze w trakcie wdrażania systemu zarządzania jakością. To może znacznie skrócić okres od rozpoczęcia prac wdrożeniowych do daty uzyskania certyfikatu ISO 9001:2015.

W razie ewentualnych dalszych pytań zapraszamy do kontaktu z nami – chętnie rozwiejemy wszelkie wątpliwości!